�。�3）增加服務軟硬件投入，推進服務信息化升級�，F(xiàn)在農(nóng)機保有量的急劇增加，迫切要求企業(yè)增加服務裝備投入，推動服務信息化升級。近年來，有實力的企業(yè)不惜代價投入巨額資金傾力打造信息化管理系統(tǒng)。建立農(nóng)業(yè)裝備信息呼叫中心平臺和市場服務三包電子報單，使客戶關(guān)系管理、服務網(wǎng)絡(luò)管理真正實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化和信息化。呼叫中心能夠通過語音、IP電話、傳真、文字、圖片、視頻等方式為遍布全國的用戶提供全天候在線服務。通過信息系統(tǒng)及時把用戶的服務需求信息傳遞給相關(guān)的服務終端，使其能夠在第一時間內(nèi)響應服務。通過呼叫系統(tǒng)還可以及時對用戶進行回訪，直接了解用戶購機后的使用保養(yǎng)情況及用戶反映出的有關(guān)問題。

　　（4）加強服務閉環(huán)監(jiān)督管理，服務結(jié)束后服務人員現(xiàn)場回復企業(yè)客服中心。加強服務閉環(huán)監(jiān)督管理的目的是要絕對避免任何一個服務問題出現(xiàn)后，出現(xiàn)互相推諉以致不了了之的情況發(fā)生，最大限度地滿足用戶的正當需求。企業(yè)要求對所有用戶服務需求形成閉環(huán)管理，特別是售后服務問題�？头�中心接到用戶求助信息后，應立即安排最近的服務人員（服務站）進行處理，現(xiàn)場服務后服務人員現(xiàn)場回復企業(yè)客服中心，企業(yè)客服中心即時回訪用戶確認，用戶不滿意重新服務。這種做法既保證了服務質(zhì)量，提高了用戶滿意度，又減少了用戶與服務人員間的推諉、抱怨，并降低了服務成本。

　�。�5）強化服務信息收集，保證用戶服務信息能及時、全面收集到客服中心。企業(yè)客服中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)本企業(yè)所有農(nóng)機系列產(chǎn)品的市場服務，市場眾多服務信息是用戶直接與經(jīng)銷商、服務站、當?shù)伛v點人員聯(lián)系，服務信息必須及時上傳到客服中心，就能對市場服務進行有效的跟蹤及閉環(huán)管理。近年來，國內(nèi)一些龍頭企業(yè)重點加強了對服務信息的收集，對用戶直接與當?shù)伛v點人員、經(jīng)銷商、服務站聯(lián)系的服務信息能立即傳遞到客服中心備案，處理完畢后現(xiàn)場回復。

　　二、重視配件供應，解決制約產(chǎn)品售后服務水平提升的瓶頸

　　整合配件服務體系，滿足市場服務需求。在加強服務信息化、及時性、閉環(huán)監(jiān)督管理的同時，企業(yè)應統(tǒng)籌規(guī)劃整合企業(yè)內(nèi)外資源，上規(guī)模的企業(yè)在全國產(chǎn)品銷售區(qū)域市場建備件中心庫，有足夠的備配件儲備；企業(yè)內(nèi)部設(shè)立配件中心，市場上設(shè)立駐外配件中心（辦事處）；大力開拓配件社會化供應及銷售，還可大幅提高配件銷售額及利潤。備件中心庫與客服中心以及各備件中心庫之間實現(xiàn)信息互通，使全國資源統(tǒng)一調(diào)配，服務平臺前移，服務半徑縮短，服務響應速度能夠顯著提高。企業(yè)還可以由單純依托企業(yè)市場備件中心庫供應和服務人員領(lǐng)用配件服務做法，轉(zhuǎn)化為市場配件由市場社會化供應與企業(yè)備件中心庫供應共同承擔的模式，配件社會化供應主要由服務站、社會化的配件代理商、主機經(jīng)銷商來完成，既把企業(yè)服務人員從配件管理的困境中解脫出來，集中精力更好的為市場進行技術(shù)服務，又提升了企業(yè)產(chǎn)品市場配件供應的及時性。及時供應配件可以減少用戶的故障停機時間，甚至于用戶寧愿自己花錢購買些一般小件修復，同時可以減少企業(yè)三包服務工作量。

　　三、新形勢下如何避免和妥善處理投訴的辦法和思路

　　我們認為做好用戶質(zhì)量投訴的快速反饋處理工作是品牌宣傳和質(zhì)量提高的重要方面。投訴處理技巧更是企業(yè)需要研究和掌握的。作為一個優(yōu)秀企業(yè)要正確面對用戶投訴，要將壞事轉(zhuǎn)變成好事，根據(jù)投訴的內(nèi)容要找出企業(yè)存在的不足，為改進下一步工作，提高質(zhì)量尋找到好的方法和措施。

     1、改進服務思路與服務意識，變被動為主動，加強用戶培訓。企業(yè)除了承擔提供產(chǎn)品與服務的職責外，還有對農(nóng)機用戶培訓與推進農(nóng)機發(fā)展的職責，服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本，企業(yè)應擴大服務范圍，除做好售后服務“雪中送炭”外，還應重點加強用戶使用前的培訓與預防服務工作。用戶的使用不當問題也與企業(yè)培訓不到位有關(guān)，由被動的售后服務型向主動服務預防為主轉(zhuǎn)變。

     2、改進服務模式，建立社會化區(qū)域性維修服務中心。農(nóng)機產(chǎn)品面廣量大，品種復雜，又是集中使用，分散作業(yè)，隨著國家購機補貼政策的持續(xù)實施，農(nóng)機保有量迅速擴大，現(xiàn)有服務模式注重對三包期內(nèi)產(chǎn)品的服務，對三包期外的產(chǎn)品不能滿足用戶服務需求，市場對農(nóng)機維修提出了新的要求。為滿足農(nóng)民在農(nóng)機整個使用壽命期內(nèi)的維修、配件供應等服務需求，解決用戶三包期外維修的后顧之憂，建立社會化區(qū)域性農(nóng)機維修服務中心勢在必行。

　　3、創(chuàng)新服務理念，改進服務做法。農(nóng)機企業(yè)的核心競爭力之一就是服務，企業(yè)應看到服務所帶來的“隱含”價值，加大服務資源的投入，從人員、車輛、配件、網(wǎng)絡(luò)、信息等因素上提升服務的能力與規(guī)模。同時從服務的標準化、專業(yè)化、科學化等方面著手加強，使服務有質(zhì)的改變。同時服務是產(chǎn)品營銷活動不可分離的一部分，現(xiàn)代營銷越來越依賴于品牌也就是口碑，而口碑的樹立和傳播，在很大程度上取決于先進服務理念的確立和踐行。企業(yè)應以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造更大價值，讓企業(yè)為用戶提供優(yōu)質(zhì)、增值服務，變成企業(yè)的自覺行動和內(nèi)在要求。在服務中堅持“銷售、培訓、服務、配件供應和信息反饋”五位一體的服務體制，重視用戶的培訓，服務的硬件投入和軟件管理，產(chǎn)品質(zhì)量提升和性能提升對應，為企業(yè)的快速發(fā)展提供了強大支撐。

　　4、建立服務人員的培訓、評價機制和激勵機制，結(jié)合市場服務實際需求，跟蹤技術(shù)進步，配合新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)，積極主動開展培訓、定級，以滿足企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展需要為方向，以提高實際操作技能為目的的工作思路。建設(shè)一支技能過硬、溝通能力強的人員穩(wěn)定的服務隊伍。當農(nóng)機企業(yè)快速發(fā)展時期，服務隊伍建設(shè)直接影響到企業(yè)服務的好壞，只有提高服務技能，使其成為從事技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓、維修、保養(yǎng)和配件供應的行家里手，才能保證優(yōu)質(zhì)服務，也是減少投訴的基本前提。

　　5、加強市場質(zhì)量信息實時監(jiān)控，快速、及時、準確的反饋市場質(zhì)量信息，把用戶不滿意（投訴）處理在萌芽期，根據(jù)市場質(zhì)量信息及用戶需求推動企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)改進。企業(yè)將市場為導向，研發(fā)為龍頭，質(zhì)量為基礎(chǔ)作為企業(yè)的一種文化的重要組成部分，市場出現(xiàn)的質(zhì)量問題除及時、閉環(huán)的處理使用戶滿意外，對市場質(zhì)量信息、用戶需求實時監(jiān)控，快速、及時、準確的反饋到質(zhì)量、研發(fā)部門，推動企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)改進是服務部門的重要職責。在運用信息系統(tǒng)進行用戶跟蹤服務和實施服務管理的同時，企業(yè)還利用熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、手機短信等媒介在質(zhì)量、研發(fā)部門與銷售服務網(wǎng)絡(luò)之間構(gòu)建起了一個多通道信息交互平臺。通過短信、彩信、AM平臺、QQ群發(fā)等方式，圖文并茂地準確、快速反饋質(zhì)量信息、用戶需求，持續(xù)推動產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計性能改進，并且能對疑難故障形態(tài)及時判斷，在線指導終端實施維修操作，從而也大大提高了服務工作效率和準確度，最大限度地使用戶滿意。

    6、作為一個企業(yè)，要及時、積極、正確、客觀面對用戶的投訴，不要驚慌失措，更不要害怕躲避！即使走到司法程序也不必被動應對。只有我們實實在在為用戶著想，視用戶為“上帝”就能從中發(fā)現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品或服務存在的不足以及改進的方向。企業(yè)在處理投訴過程中要充分發(fā)揮經(jīng)銷商的主體作用，要肯定經(jīng)銷商的第一責任人。如果沒有經(jīng)銷商的有效協(xié)調(diào)，任何一件投訴案件處理得不好都會給企業(yè)、用戶、政府產(chǎn)生損害，反之就能取得多方共贏的效果。企業(yè)多是考慮名譽和品牌，用戶要的是實惠和權(quán)益，政府注重的是和諧與惠農(nóng)，生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商和投訴受理機構(gòu)均可從中尋找到解決質(zhì)量投訴問題的技巧和方法。